ツールの利用を通して業務フロー自体を最適化！継続的な業務改善を実現。

OCH株式会社様は、各種ソフトウェアサービス（SaaS）・システムインフラ（IaaS）、アプライアンス製品のご提供まで、幅広いプロダクトサービスを全国規模で展開されています。自社サービスの提供プロセスにおいてoctpathをご活用いただいている所感をお伺いしました。

マニュアルを整備できておらずミスや抜け漏れが生じていた

ー 導入前の課題を教えてください。

弊社で提供しているクラウドサービスは受注からご提供までにいくつかの手続きが必要ですが、サービスの種類や顧客のステータスによって必要なタスクが異なるため複雑性が高く、業務管理に課題を感じていました。例えば手順やフローを整備できている部分とそうでない部分が混在し、それによって最新版のマニュアルが分からなくなったり、ミスや抜け漏れが生じたりしていました。また、マニュアルの保管場所も統一できていませんでした。

これまでは自社で独自に開発していたサービスの中に作業手順やフローを登録することで対応していましたが、それらをSaaSで実現できるツールを探していく中で、octpathを見つけました。

業務フローを可視化しつつ作業ごとに管理できる

ー導入の決め手は何でしたか？

ツールは実際に使ってみないと分からないことも多いため、もともと、細かい操作性や使い心地については導入後に判断しようと考えていました。

「フローチャート形式で業務を登録できること」や「各ステップに対して手順やチェックリストなどの作業情報も登録できること」もポイントになりましたが、一番の決め手は業務を進行する際、フローを作業ごとに管理できることでした。海外製品も含めて様々なツールを試しましたが、登録したフローを用いて作業単位で業務を管理できるサービスは他にありませんでした。

合わせて、サポートメンバーと密にやりとりができたことも決め手になりました。セールスに関する情報だけではなく、カスタマーサクセス・サポートのために必要な情報をいただくことができました。

octpathの利用を通して業務フロー自体を最適化することができた

ー導入時の工夫や成功の秘訣はありますか？

はじめから完璧なフローを作ろうとしなかったことです。アジャイルの思想に則り、作業をしながらマニュアルを更新することを前提に利用を始めました。作業→マニュアルの更新→...のサイクルをいかに早く回すかが重要と捉えていたため、それに付随して、フローの作成者と作業者を分ける、ステップを細分化しひとつの作業単位を小さくするなど、作成時の工夫もいくつか行いました。

また、業務フロー自体の見直しから行なったことはポイントになっているかと思います。業務に合わせてツールを使うのではなく、ツールに合わせて自分たち自身も変わろう、という心意気で利用を開始しました。

利用する中で更なる改善ポイントが見つかった

ー実際に利用いただいた上での所感を教えてください。

実際に作業をするメンバーからは業務が整理されたことで作業中のミスや迷いが減ったという意見をもらえており、業務を改善できている実感が得られています。

また、実際に作業を進める中で、業務フローの新たな改善のヒントが見つかっていることもメリットに感じています。octpathは業務を進行するごとにフローと手順を確認するように設計されているため、メンバーが作業する中で改善すべきポイントに気づくことも増えており、実際にそれに基づいて業務フローの変更も行なっています。

紙かオンラインかを問わず、手順書を利用しているすべての業種の方々が利用できるツール

ーoctpathはどのような方におすすめできますか？

紙ベースかオンラインかを問わず、手順書を利用して業務を進行しているすべての業種の方々に利用いただけるツールだと思います。

ただ前提として、ツールの利用と同時にフロー自体も見直そうという姿勢が必要です。自分たち自身の取り組んでいる業務をそのままoctpathに乗せてしまうと、期待した効果を得られなかったり、逆に負担が増えて失敗につながるリスクがあるかと思います。

ー今後のご活用イメージやoctpathへの期待を教えてください。

まずはあらゆる業務手順を管理できる状態を実現し、将来的には"新しく配属されたメンバーに対するレクチャーが不要な状態"を目指して、利活用を進めようと考えています。わざわざ教育のコストを割かずともoctpath上に登録されたステップ・手順に従うことで、問題なく作業を進められる状態が理想的です。

またoctpathは管理者によるフローの変更が簡単に行えるので、変更のトリガーとなるような現場側のフィードバックもツール内にうまく取り込めたら、ヒトもフローも共に、より早く改善できるのではないか、という期待感が生まれました。

名刺発注業務など一部のバックオフィス業務でも利用を開始しているため、引き続き、社内の課題解決に役立てていきたいと考えています。